6 herramientas clave de atención al cliente en la era digital

Un buen servicio de atención al cliente mejora la captación de clientes. Las empresas deben innovar en la era digital con métodos como el chat online, las redes sociales o el Click2call

 
Un buen servicio de atención al cliente mejora no sólo la imagen de la empresa, sino la captación de clientes, la experiencia del usuario en los ecommerce y la conversión en venta. En la actual era digital, las empresas deben transformarse y ofrecer nuevas tecnologías para mejorar la atención al cliente en el ámbito digital de cara a 2017. Esto les permitirá captar, fidelizar y atender las necesidades de los usuarios prácticamente en tiempo real, lo que se traducirá en un mayor ratio de ventas, y por ende, en una reducción en la fuga de visitas tanto en la web como en los procesos de compra.

Hace unos años los servicios de atención al cliente se limitaban a un canal de sugerencias o reclamaciones vía email. Hoy en día, la situación ha cambiado radicalmente y se imponen nuevos sistemas de voz y herramientas de asesoramiento online que acompañan al cliente en su navegación.

6 herramientas clave para la atención al cliente en la era digital

Desde Mundo Spainsh te recomendamos 6 herramientas clave para mejorar tu negocio y tu servicio de atención al cliente:

1. Click-to-call: El poder de la voz. Seguro que has visto en muchas páginas ese botón de “Te llamamos”. Se trata de una de las tecnologías más recomendadas en atención al cliente y con mejores resultados. Además de prestar asistencia a los visitantes en el momento preciso de sus necesidades, este sistema permite contactar de forma gratuita con un agente especializado y resolver dudas en la misma consulta. Esto ayuda a convertir visitas en ventas y a disminuir el ratio de abandono de la web o el ecommerce en la fase final de compra. La gran ventaja de este servicio es que permite al cliente recibir una llamada gratuita sin que suponga un coste añadido. Sólo es necesario vincular este botón a una centralita virtual, que se encargará automáticamente de lanzar una llamada al visitante y al asesor o comercial en el mismo instante en el que se realiza la solicitud. Una automatización que reduce el tiempo de respuesta a unos pocos segundos. Cómodo, fácil y eficiente.
Vozelia, el operador de telefonía VoIP líder en España, es una de las empresas españolas que ya ofrecen este servicio en combinación con sus centralitas de telefonía y el chat en vivo (livechat).

2. Chat online: Es una herramienta avanzada y sencilla que permite al usuario recibir asesoramiento y soporte desde el primer momento que accede a la web hasta que finaliza su compra. En este caso, el servicio requiere de una persona responsable de la atención y con capacidad para ofrecer asistencia en tiempo real y con un trato personalizado. Incluso, algunos de estos chats online permiten llamar directamente y de forma gratuita al asistente. El principal resultado es una gran mejora en la experiencia del cliente y un mayor volumen de conversiones de nuevos usuarios. Hay un gran número de chats online, pero tres de los más conocidos y utilizados son Livebeep (en español), Zopim y Talk.to.

3. Asistente virtual: Es la simulación de un personaje virtual (avatar) que puede mantener una conversación básica con el usuario. A través de ese sistema, el personaje presta una atención personalizada al cliente a través de una página web mediante voz o texto. Se trata de un BOT con un sistema similar al de FAQ´s, pero interactivo y más avanzado. Renfe es una de las compañías que ya lo utilizan y, en su caso, el asistente virtual se llama Irene.

4. Redes Sociales: A través de ellas compartimos prácticamente todo lo que nos sucede… y también preguntamos y pedimos respuestas inmediatas. Twitter y Facebook se han convertido en dos canales intensamente utilizados por los clientes para resolver dudas sobre las características de un producto, para confirmar el horario de un evento o para hacer llegar una queja a la empresa. Por ello, grandes empresas invierten recursos y crean perfiles específicos para esta finalidad. Un ejemplo de este servicio es Media Markt, que dispone de dos cuentas independientes según el tipo de comunicación, corporativa o de atención al cliente.

5. FAQ´s o más conocido como ‘preguntas frecuentes’: Es uno de los métodos más comunes. Se trata de un listado de preguntas que dan respuesta a las dudas o problemas fundamentales con los que el cliente se puede topar al navegar o hacer una compra online. Es uno de los métodos más antiguos, pero todavía es utilizado por un gran número de plataformas. Algunas de nuestras favoritas son las de Vimeo, Pinterest, Slack o servicios (plugins) de WordPress como AffiliateWP.

6. Herramienta de seguimiento de envíos: La drástica reducción de los tiempos de entrega nos lleva a controlar los envíos desde el origen hasta el destino. Los ecommerce, los grandes dinamizadores de la logística internacional, han innovado con estas herramientas que ponen a disposición del cliente para que sepan el estado y localización de su paquete en todo momento. A través de la web y con el código del envío, el usuario puede saber cuándo ha sido enviado el paquete, si se encuentra en reparto e, incluso, el día o la hora de entrega. Amazon PRIME y otros operadores logísticos como DHL o Seur son algunas de las grandes plataformas que utilizan con éxito esta herramienta.

¿Conoces otros sistemas o herramientas de atención al cliente online?
Compártelo con la comunidad a través de los comentarios. Incorporaremos tu aportación al artículo indicando (si así lo deseas) tu nombre o el de tu empresa.